[economiematin.fr] Big Data : la relation client fait sa mue

</div><div style="clear:both"></div></div><p><a title="@economiematin.fr Big Data : la relation client fait sa mue" href="http://www.economiematin.fr/news-relation-client-entreprise-evolution-big-data" target="_blank">Big Data : la relation client fait sa mue

Le marché du big data en 2013 a réalisé un chiffre d’affaires de 10,2 milliards de dollars.

Certaines entreprises vont jusqu’à baser toute leur stratégie sur ces données mais comment être sûr qu’elles soient authentiques et surtout de quelle façon peut-on les exploiter intelligemment ?

Relation client : identifier le bon interlocuteur

La gestion de l’information implique tout d’abord d’identifier avec certitude l’individu avec lequel l’entreprise souhaite entrer en relation, à minima d’en cerner le profil au plus tôt dans l’interaction pour adapter dynamiquement l’expérience client proposée. Une exigence de reconnaissance qui ne va pas sans poser de problème. D’une part parce que nous ne sommes pas toujours homogènes dans les informations que nous donnons, d’autre part parce que selon le canal et le média que nous employons, les éléments à disposition pour l’authentification et l’identification ne sont pas au même niveau. Il n’est donc pas toujours possible d’employer des algorithmes de rapprochement en logique booléenne (c’est avec certitude cette personne). Il faut recourir aux probabilités (il y a 50 % de chance que ce soit cette personne) voire à de la logique floue (il y a de bonne chance que ce soit cette personne).

Cela implique ensuite de disposer de la bonne information au bon moment et au juste niveau de qualité et d’actionnabilité vis-à-vis de l’individu qualifié. En particulier cela requiert de maîtriser et de partager l’ensemble des flux conversationnels multi-canaux entrants et sortants. Il faut ensuite réduire l’espace-temps entre information et action, prendre les bonnes décisions dans le bon momentum et agir en conséquence, corrélativement sur la logique d’exécution de l’interaction. Une complexité qui pousse de plus en plus à l’automatisation de la relation client digitale via des robots-conseillers et autres assistants virtuels et au déploiement d’outils ACM (Advanced Case Management) pour orchestrer une expérience client qui devient non-linéaire en actions et en informations, événementielle, interruptible, multi-acteurs et doit supporter de plus en plus de combinatoires.

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Par Jérôme Besson
Source : economiematin.fr

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